19 mayo 2009

Calidad Total, Reingeniería, Mejoramiento continuo de Procesos, Normas ISO 9000, Los Procesos, diseños y rediseños, la Innovación

CAPACITACION TRADICIONAL

- El capacitador le dice a los estudiantes lo que tienen que saber.
- La necesidad de reinventar la manera en la que trabajamos se hace urgente ante la llegada de tantos y tan variados avances tecnológicos.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

- La Gestión de la Calidad Total concibe la organización como un conjunto de procesos que se pueden gestionar siguiendo el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PDCA: Plan, Do, Check, Act) - Desarrollado inicialmente en 1920 por Walter Shewhart, y popularizado luego por W. Edwards Deming, por lo que se conoce "Ciclo de Deming":

Principios de Gestión de la Calidad

- Organización enfocada al cliente
- Liderazgo
- Participación del personal
- Enfoque basado en procesos
- Gestión basada en sistemas
- Mejora continua
- Toma de decisiones basada en hechos
- Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

¿Qué es una norma?

Un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido que establece, para usos comunes y repetidos, reglas, criterios o características para las actividades o sus resultados, que procura la obtención de un nivel óptimo de ordenamiento en un contexto determinado.

Certificación

Es el procedimiento por el cual, un tercero da garantía por escrito de que un producto, proceso o servicio se hace de acuerdo con unos requisitos especificados.

Acreditación

Es el procedimiento por el cual, una entidad independiente, reconoce formalmente que una organización cumple con los requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de la conformidad

NORMAS ISO 9000
Razones para usar ISO 9000

- Demanda del cliente- Necesidad de mejorar procesos/sistemas

 ISO 9000

NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000:2000

ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño

Enfoque basado en procesos

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas. ISO 9000:2000

Entradas ======> PROCESO ======> Salidas

- Identificación y secuencia de los procesos
- Descripción de cada uno de los procesos
- Seguimiento y medición para conocer los resultados
- Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición

* PROCESOS ESTRATEGICOS
- Compromiso
- Política de la Calidad
- Planificación
- Revisión por la Dirección
- Provisión de recursos

* PROCESOS OPERATIVOS

-Procesos ligados directamente con la prestación del servicio analítico

* PROCESOS DE SOPORTE

- Formación de los Recursos Humanos
- Informática
- Mantenimiento
- Medición, análisis y mejora

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad

*Fundamentos y vocabulario

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas.

Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.

* Seguimiento y medición de los procesos

Permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados están en concordancia con los objetivos establecidos

Indicador: es un dato objetivo y cuantificable, que sirve para evaluar el desempeño de un proceso y tomar decisiones.

Documentación

- Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad
- Manual de la calidad
- Los procedimientos documentados requeridos en la Norma Internacional
- Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos
- Registros

ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad

Requisitos

* Decisión estratégica de la organización
* Aplicable a todas las organizaciones
- diferentes necesidades
- objetivos particulares
- productos o servicios suministrados
* Diseño e implementación
- procesos empleados
- tamaño y estructura de la organización

El paradigma de los Procesos

- Cuando una empresa nace, existen pocos empleados todos conocen lo que hay que hacer y el rol que juegan. A medida que crece y/o pasa el tiempo aumentan las áreas y contrataciones, hasta llegar a funciones tan específicas que se sumerge (hasta olvida) el proceso que dio lugar a su nacimiento
- “Rara vez los procesos mejoran porque nadie los considera propios”

Enfoque proceso (v/s organizacional)

- El problema esta en el proceso (las personas)
- Debe evaluarse el proceso (las personas)
- Debe mejorarse el proceso (las personas)
- Orientados al Cliente (la propia Unidad)
- Controlar la variación (los errores)
- Rol en el proceso (comprender su trabajo)
- El error, qué lo permitió (quién fue)

PROCESOS

- Conjunto de fases de un fenómeno natural u operación artificial; acción de ir hacia adelante (o atrás?); implican transcurso del tiempo;
- De Negocios: es cualquier grupo de actividades que emplea insumos y le agrega valor, suministrando un producto o servicio al cliente

CARACTERÍSTICAS DE BUEN ENFOQUE DE PROCESOS

- Están determinadas interrelaciones y alcances
- Existen responsables del proceso
- Se conoce al Cliente
- Mediciones y objetivos son pensados en el cliente
- Existen procedimientos, obligaciones y entrenamiento requerido
- La evaluación y retroalimentación es cercana
- Se conoce el tiempo del ciclo
- Se conocen la capacidad de los procesos

FALLAS EN PROCESOS

- Desconocimiento de los procesos
- Procedimientos mal interpretados
- Difíciles de llevar a la practica
- Instrucciones para hacer son de otra forma
- No se comprende la utilidad de seguirlos
- Falta entrenamiento
- Gente entrenada para trabajar ... de otra manera
- No tienen las herramientas
- No existe tiempo suficiente

IDENTIFICAR PROCESOS CRÍTICOS

- Con gran número de quejas de los clientes
- De alto costo o tiempo de ciclo
- Deteriorados u obsoletos
- Que crucen la Org.
- De interés por la gerencia
- Con probabilidad de éxito. Evaluar riesgo fracaso
- De alto impacto en: el cliente, en la organización sobre la forma de trabajar, etc.

CUATRO PREGUNTAS QUE LA REINGENIERÍA FORMULA A LOS EMPRESARIOS

1. Por qué haces lo que haces?
2. Cómo puedes hacer mas rápido lo que estás haciendo?
3. Cómo puedes hacer mejor lo que haces?
4. Cómo puedes hacer a menos costo lo que haces?

SON TRES LOS OBJETIVOS BÁSICOS DE LA REINGENIERÍA

1. Reducir costos operativos

2. Aumentar la calidad del producto

3. Mejorar el servicio al cliente

LO QUE TODA EMPRESA NECESITA :

1. Vencer la competencia
2. Aumentar la calidad del producto
3. Retener a sus clientes
4. Incrementar sus ganancias
5. Satisfacer a sus trabajadores

LA REINGENIERÍA SE FUNDAMENTA:

1. Trabajo en equipo
2. Confianza en el equipo
3. Voluntad de correr riesgos
4. Disposición de efectuar cambios

LA REINGENIERÍA TRATA DE MODIFICAR CONCEPTOS TRADICIONALES, TANTO EN LA MENTALIDAD DEL QUE DIRIGE LA EMPRESA COMO EN LOS TRABAJADORES A FIN DE OPTIMIZAR LA MISION DE LA EMPRESA.

* Gestión clásica gerencial:

- El jefe siempre tiene la razón
- El trabajador no debe perder el tiempo pensando como mejorar. Sólo debe obedecer.
- La empresa hace al mercado, y lo deshace también.
- El cliente se somete a las ofertas de la empresa.
- Lo importante es que cada trabajador cumpla su trabajo en el horario establecido.
- El asunto es vender, no importa la calidad.

* Gestión gerencial mejorado:

- El Director busca soporte en su equipo
- Hay que capacitar al trabajador a fin de que aporte nuevas ideas.
- El mercado se hace en relación al cliente
- El cliente, tiene la razón
- El trabajo se realiza en equipo
- La calidad del producto es la base fundamental en toda empresa.

* Impacto lateral del proceso de reconstrucción de procesos

- Ejecutivos se transforman en facilitadores
- Gerentes se convierten en entrenadores
- Trabajo en equipos
- Trabajador o equipo atendiendo al cliente
- Trabajadores adquieren roles multifuncionales y toman decisiones
- Medidas de desempeño orientado a resultados
- Medidas de ascensos orientadas a habilidades

* Fijar objetivos a los procesos

- Maximizar uso de activos
- Minimizar demoras
- Reducir uso de recursos
- Ser fácil de usar
- Promover el entendimiento
- Adaptar a necesidades cambiantes
- Proporcionar ventajas competitivas

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