QUE ES "CRM"

CRM

CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente.

El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.

PREMISAS DEL CRM

* La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

* Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).

* Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

* El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

Los Objetivo del CRM son:

* Conocer tanto como se pueda todo aquello que tiene que ver con nuestros clientes.

* Entender porqué un Cliente compra tal o cuál producto o servicio.

* Determinar el cómo nuestra empresa u organización puede facilitar al Cliente el adquirir nuestro producto o servicio.

* Desarrollar relaciones duraderas con nuestros Clientes Clave.

EL CLIENTE ES EL REY.

“Hoy en día, el cliente es el rey y la satisfacción del cliente es una prioridad en la mayoría de las empresas. Los gerentes deben darse cuenta de que no es posible satisfacer a todos los clientes y deben seleccionar a éstos cuidadosamente. Para competir con efectividad por los clientes elegidos, las empresas deben crear una mezcla de mercadotecnia que proporcione a sus mercados una meta con mayor valor que la ofrecida por su competidor”

“La tarea empresarial de establecer, mantener y potenciar las relaciones con el cliente de forma rentable”

EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM

La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer

“Identificación de clientes y atención persona a persona.”

“Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente”

“Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”

HEMOS PASADO DE LAS 4P´s A LAS 4 C´s

PRODUCTO ======== CLIENTE
PROMOCIÒN ======= COMUNICACIÒN
PRECIO ========== COSTO
PLAZA =========== CONVENIENCIA

Consideraciones en CRM

* Los clientes están comparando sus experiencias en el servicio que reciben de los diversos proveedores aun cuando no sean de la misma industria.

* El CRM facilita la creciente demanda de procesos en línea vía Internet.

* En un estudio reciente con fabricantes de presencia global, el 83% de los ejecutivos entrevistados creen que la calidad de las relaciones con sus clientes será uno de los factores críticos que determinen su capacidad de competir.

* Si nuestra empresa no asume el CRM, la competencia lo hará.

* Permission Marketing.

CUATRO TIPOS DE CRM

RECUPERAR Y CONSERVAR

Acciones para atraer al que se ha retirado o al que poco

* PROSPECCIÓN

Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades

* LEALTAD

Invertir en cuidar a los clientes valiosos, generar personalización

* VENTAS CRUZADAS

Compra de nuevas líneas de producto, diseño de productos mejorados

* PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES

* Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente (El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.

ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES

* El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente.

ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE

* Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM

CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente

* Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa.

CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes

* Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad.

CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento

* Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.

ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES DE CLIENTES - CRM

EJEMPLO DE CRM:

* Para entender CRM podemos remitirnos a la forma en que un sastre de principios del siglo XIX se comportaba con sus clientes: los llamaba por su nombre, se preocupaba por su evolución, sus problemas y sus preferencias individuales; les diseñaba trajes a la medida.

* Por ejemplo, al primer cliente de la tarde le ofrecía torta de elote con té de manzana bien caliente, mientras le tomaba medidas. Al segundo cliente que lo visitaba, le ponía música para piano de Chopin mientras le probaba el saco terminado.

* Así, el sastre conocía las preferencias de cada uno de sus clientes y generaba experiencias especiales y únicas para cada uno de ellos.

Un Ejemplo:

* Mi Estación de Gasolina me dio un Número de Facturación.

* Al llegar a cargar gasolina solo doy mi número y mi tarjeta de crédito.

* Me entregan mi factura fiscal con rapidez y sin problemas.

* Desde entonces, Siempre cargo en esa gasolinera.