REINGENIERIA DE PROCESOS

I. DEFINICIONES:

¿Qué es Proceso?

Es el conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente. Este concepto implica que dentro de cada proceso confluyen una o varias tareas. Dichas tareas individuales dentro de cada proceso son importantes, pero ninguna de ellas tiene importancia para el cliente si el proceso global no funciona. Por tanto las compañías deben mentalizarse de que la importancia de las tareas, objeto de estudio en la mayor parte de las empresas, se encuentra condicionada por la visión de conjunto que implica el proceso.

¿Qué es Reingeniería?

Es aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos, el incremento en la calidad y una mayor velocidad de respuesta. Estos objetivos son constantes y se aplican por igual a la producción de bienes como a la prestación de servicios.

¿Qué es Reingeniería de Procesos?

Es una herramienta de gestión que constituye una revisión fundamental (por ejemplo: revisión de normas preestablecidas que permanecían incuestionables) y rediseño radical de los procesos (por ejemplo: descarte de todas las estructuras y procedimientos existentes), orientado hacia las competencias esenciales de la organización, para lograr mejoras dramáticas en el desempeño organizacional.

II. OBJETIVOS:

1. Mayores beneficios económicos: Esto se obtienen mediante la reducción de costos de los procesos así como de su rendimiento.
2. Mayor satisfacción del cliente: Ocasionado por una reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.
3. Mayor satisfacción del personal: Debido a la mejor definición de procesos y tareas
4. Mayor conocimiento y control de los procesos
5. Conseguir un mejor flujo de información y materiales
6. Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.
7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

III. CARACTERISTICAS:

A partir de los requisitos que todo proceso de Reingeniería debe reunir para alcanzar reducciones de costes, mejoras de la calidad y del servicio al cliente, podemos determinar unas características comunes en dichos procesos:

1. Unificación de tareas: se da pie a la unificación de varias tareas en un equipo y como consecuencia se logra una reducción de plazos, al eliminarse supervisiones, a la vez que se mejora la calidad, al evitarse errores. El enfoque hacia los procesos característico de la BPR implica, como ya hemos visto anteriormente, una pérdida de entidad de las tareas. Los procesos ganan peso específico en detrimento de las tareas individuales.

2. Participación de los trabajadores en la toma de decisiones: son los propios trabajadores los que toman las decisiones y asumen las responsabilidades relacionadas con su trabajo. Esto, en cierta medida contribuye a que cada empleado se convierta a su vez en su propio jefe. Para que esto se pueda llevar a cabo son necesarios el esfuerzo, el apoyo, la disciplina, la confianza, la flexibilidad y la capacidad de adaptación. Los beneficios derivados son la reducción de los plazos y de los costes, al comprimirse las estructuras tanto vertical como horizontalmente.

3. Cambio del orden secuencial por el natural en los procesos: con el protagonismo que adquiere el concepto de proceso en toda compañía, una vez introducida la BPR, las cosas se van a empezar a realizar en el orden en que se beneficie a los procesos, olvidándonos del orden seguido tradicionalmente. La finalidad perseguida por esta nueva forma de trabajar es la de ahorrar tiempo y lograr
la mayor reducción posible en los plazos.

4. Realización de diferentes versiones de un mismo producto: con ello se pretende dar fin a la estandarización y conseguir una mayor adaptación de dicho producto a las necesidades y gustos del cliente. Esta idea concuerda plenamente con uno de los principios de la BPR, según The Boston Consulting Group: el de ofrecer un producto de valor real para el cliente. Actualmente, los gustos, las necesidades y las características de los clientes son muy diversos, especialmente cuando la oferta va dirigida a un mercado global en el que las diferencias culturales son factores esenciales que se deben tener en cuenta. La personalización del producto, a través del
lanzamiento al mercado de varias versiones del mismo, contribuye a diferenciarse de los competidores y, por supuesto, a cubrir más satisfactoriamente las necesidades de los consumidores a los que va destinada cada una de las versiones de dicho producto.

5. Reducción de las comprobaciones y controles: se trata de establecer un plan de evaluación y control que contemple solamente los controles que tienen sentido económico. Actuando de esta manera se agiliza y flexibiliza la estructura organizativa.

6. Papel protagonista del responsable del proceso: en su figura recae la función de ejercer como único punto de contacto, lo cual permite un trato más eficiente.


IV. METODOLOGIA:

FASE 0: ORGANIZACIÓN DEL ESTUDIO

El objetivo principal de esta fase es realizar la planificación del estudio, partiendo de la planificación propuesta en esta oferta. Asimismo, se realizarán las acciones de comunicación correspondientes al inicio del proyecto, previa identificación de los partícipes en el estudio. Estos objetivos principales se pueden desglosar en:

- Delimitar, o confirmar en su caso, el alcance y los objetivos del trabajo.
- Confirmar y difundir el compromiso de la dirección con el proyecto.
- Identificar los condicionantes de partida: organizativos, técnicos, económicos.
- Constituir el máximo órgano de seguimiento y gestión: el Comité de Dirección.
- Elaborar el calendario de actividades.
- Definir el papel de los intervinientes en el proyecto.
- Dar a conocer a los implicados el objetivo y alcance del proyecto.

En esta fase de arranque del proyecto se obtendrán los siguientes resultados:

* Plan general del estudio.
* Objetivos del estudio.
- Alcance.
- Metodología.
- Organización y gestión del proyecto.
- Plan detallado de trabajo.
- Anexos.
- Plan de entrevistas.
- Relación detallada de participantes en el estudio.

* Comunicación del inicio del estudio
Objetivos de la comunicación
Segmentación público objetivo
Acciones a realizar
Plan de realización
Contenido de las acciones

FASE 1: DIAGNÓSTICO ORGANIZATIVO

Esta fase inicial tiene como objetivo conocer mediante entrevistas y analizar la organización del Cliente partiendo de su estructura organizativa y las funciones que desempeña, estudiando los servicios que presta así como los procesos de servicio y de soporte, para realizar finalmente un diagnóstico de la situación. Los objetivos se concretan en:

- Analizar la estructura organizativa y funciones del Cliente, así como el marco normativo que le es de aplicación.
- Catalogar los servicios que proporciona, relacionando los sistemas y herramientas de soporte.
- Identificar los procesos de servicio, realizando una primera selección para su análisis en la Fase 2 del estudio.
- Elaborar un primer diagnóstico de la situación del Cliente. En esta fase se obtendrán los siguientes resultados:

Diagnóstico preliminar situación actual.

- Misión
- Objetivos estratégicos
- Estructura organizativa
- Descripción puestos / funciones
- Análisis FODA
- Primer diagnóstico

- Mapa de procesos de servicio

Identificación de los procesos
Relación de subprocesos que componen cada proceso
Primer esquema de los procesos
Clasificación de los procesos
Los procesos críticos


FASE 2: ANÁLISIS DE PROCESOS Y MEJORA

Esta fase es la fase nuclear del estudio en la que se centran las actividades, según el esquema planteado.

- Análisis de los procesos.
- Definición criterios de mejora.
- Acciones de mejora. Constituye un factor fundamental en todo el proyecto y en especial en esta fase la participación activa de las personas directamente involucradas en los procesos, propiciando su motivación e implicación, para garantizar la calidad de los resultados y el éxito en la posterior implantación del plan de acciones.Los objetivos principales a alcanzar son:
- Incorporar el diagnóstico organizativo realizado.
- Constituir los grupos de mejora y motivar e implicar a los participantes mediante sesiones de formación.
- Analizar y documentar los procesos actuales a nivel de cada territorio.
- Identificar acciones de mejora y priorizar su realización.
- Obtener unos procesos unificados y de futuro que incorporen las acciones de mejora identificadas.
- Elaborar una propuesta de plan de acciones de mejora.
- Configurar una propuesta de organización y dimensionamiento de los servicios en el escenario de futuro definido.

En esta fase se obtendrán los siguientes resultados:

* Curso de formación. Se establecerá la formación a impartir. Se establecen como posibles temas de formación los siguientes:

- Análisis de procesos
- Certificación de calidad
- Calidad total
- Gestión de la calidad de los servicios
- Evaluación de programas. Oportunidades de medida en la ejecución de los procesos de servicios
* Marketing social en los programas públicos
* Documentación y flujograma de los procesos actuales
* Catálogo acciones de mejora
* Documentación y flujograma de los procesos de futuro
* Plan de acciones de mejora
* Organización y dimensionamiento de los servicios

FASE 3: PLAN DE ACCIONES

La Fase 3 del estudio constituye la última etapa del mismo. En ella se sintetizan todos los resultados obtenidos en las fases anteriores, para diseñar los instrumentos que soporten el proceso de cambio diseñado. Estos instrumentos se concretan en programas de implantación de las acciones de mejora definidas en la Fase 2, así como un sistema de seguimiento y evaluación de dichos programas.Los objetivos principales de esta fase se concretan en:

- Elaborar programas para la implantación de las acciones de mejora resultantes de la fase anterior.
- Diseñar un sistema de seguimiento y evaluación del grado de implantación del plan.
- Etablecer una propuesta de bases para una dinámica de mejora continua.
- Comunicar los resultados del estudio.

* VENTAJAS

- Rápido posicionamiento de la empresa en el mercado
- Mejoras rápidas en la calidad de servicios, tiempos de reacción, reducción de los desperdicios y mejoras en los niveles de satisfacción y tiempos de ciclo.
- Reducción de costos y mejoras del flujo de fondos
- Permitirá avances importantes en materia tecnológica –tanto a nivel productos / servicios, como a nivel procesos- que le permitan igualar o mejorar su posición en relación a las organizaciones competidoras.