CALIDAD TOTAL
DEFINICION
La calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.
La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua
Según ARMAND FEIGENBAUM
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización para la integración de desarrollo, del mantenimiento y la mejora en la calidad con el objetivo de hacer posible marketing, ingeniería, producción y servicio a satisfacción total del consumidor y al nivel más económico.
Según JOSEPH JURAN
Calidad Total es estar en forma para el uso de los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, de seguridad del producto y servicio en el campo.
Existe un sinfín de definiciones sobre calidad total. No obstante la definición anterior engloba sintéticamente los principales conceptos que la caracterizan y por tanto es útil para mostrar una visón general de cuales son los principales aspectos que esta contempla.
La reingeniería junto con la calidad total puede llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí: trabajadores, proveedores y clientes.
• Que es Calidad Total y que no es.
• Cuales son los aspectos clave de la Calidad Total.
A continuación vamos a mostrar algunos aspectos de lo que actualmente se entiende por calidad.
* SATIFACCION
- CLIENTE
QUE ES
• Añadir valor al cliente.
• Hacer bien las cosas.
• Calidad en todos y cada uno de los aspectos del negocio.
• Prioridad a la calidad, plazo y coste.
• La calidad la definen los clientes.
• La mejora e calidad necesita al cliente.
QUE NO ES
• Generar despilfarro.
• Admitir errores y no corregirlos.
• Calidad de productos o proceso.
• Prioridad a la producción.
• Calidad definida por la propia empresa.
• Relación estricta comercial con el cliente.
- PERSONAS DE LA EMPRESA
QUE ES
• Cultura de la colaboración.
• Gestionar la creatividad e innovación.
• Una forma de organización firme, permeable y participativa.
• La mejora procede del trabajo en equipo multidisciplinar.
• Ser crítico consigo mismo.
• La gestión de calidad prospera cuando hay autocontrol y no cuando el control es externo.
• Cultura corporativa de aprendizaje y educación continúa.
• La gestión de calidad hace uso de las técnicas, pero no es en si una técnica.
• Respeto al medio ambiente.
• Seguridad en el puesto de trabajo
QUE NO ES
• Cultura del cumplimiento.
• Ni utilizar la imaginación de las personas.
• Organización jerarquizada con niveles de mando muy diferenciados.
• La mejora procede del trabajo individual.
• La crítica procede del exterior: clientes y proveedores.
• Formación de las personas puntual y técnica.
• La calidad como técnica para la mejora de productos o procesos.
• Producción de desechos, ruido, materiales no biodegradables, etc.
• Condiciones del puesto de trabajo deficientes.
* SATISFACCION
- ACCIONISTAS
QUE ES
Evitar gastos innecesarios.
Ser rentable a largo plazo.
QUE NO ES
La no calidad cuesta dinero.
Beneficios espectaculares a corto plazo
- SOCIEDAD
QUE ES
La mejora de la empresa mejora a la sociedad y viceversa.
QUE NO ES
Cumplir los mínimos requisitos legales.
- Podemos decir que la CALIDAD TOTAL implica:
QUE Satisfacción de clientes internos y externos.
COMO Utilización eficiente de recursos.
METODO Mejora continua.
DONDE Aplicación de todos los procesos y actividades.
QUIEN Participación de todas las personas de la empresa.
CUANDO Siempre
Es importante percibir las ventajas económicas que se derivan de acometer la implementación de calidad total en su empresa.
Una vez conocidas las ventajas resulta más fácil la puesta en marcha de medidas que, aunque al principio tenga, pongan en evidencia los costes, aun mayores, de la no calidad existente en su empresa derivados de una inadecuada utilización de los recursos.
“mucha gente dice que la calidad le cuesta a usted demasiado. No es así, le costara menos.”
James E. Olson, presidente de AT&T
ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir:
• Satisfacer.- complacer o realizar completamente un deseo. Es más que cumplir algo contractual, algo estándar.
• Las necesidades.- que pueden ser explicitas o implícitas, fijas o cambiantes, personales o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.
• Del cliente.- en general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y será necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo como cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.; todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”.
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita:
• Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.
• Participación de las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.
• Organización para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
• Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y eficaz.
• Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y la política global de la compañía a través del despliegue de objetivos.
• Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadir valor al cliente final.
La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en las organizaciones y empresas, tomar medidas para mejorar su gestión a través de la calidad total que redunde en la mejora de su competitividad.
Para lograr la calidad total dentro de una organización se debe tener en cuenta algunos factores claves las cuales se desarrollan a continuación:
1. COMPROMISIO DE LA ALTA ADMINISTRACION
Debe estar totalmente concientizada y consustanciada con la importancia estratégica y operativa de la calidad, para lo cual deberá comprometeré plenamente tanto en los aspectos de liderazgo y planificación, como en los vinculados con la capacitación, mejora continua delos procesos y los sistemas de prevención y evaluación que permita el mayor nivel de calidad y satisfacción.
2. TRABAJO EN EQUIPO
La implementación de los sistemas de trabajo en equipo destinados a la resolución de problemas y generación de soluciones, son una forma de lograr la participación activa y comprometida de las personas que están mas cerca de los problemas, con lo cual se hace un uso efectivo de sus conocimientos y experiencias, además de provocar un trabajo en equipo lo cual a parte de generar sinergias permite una mas rápida apuesta en practica en soluciones.
Una empresa de alta competitividad no se concibe sin la existencia de trabajo en equipo, y sobre todo sin círculos de control de calidad. Debe siempre tener se presente que no hay compromiso sin participación y la mejor forma de fomentar la participación es mediante el trabajo en equipo.
3. MEDICION DE LA CALIDAD
El control de la calidad debe basarse en hechos y no en simples apreciaciones. Definir las especificaciones a complementar y alcanzar, determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medición y capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos cruciales a tener en consideración. El sistema y medios a utilizar deben cumplir con niveles de exactitud y precisión.
Una de las herramientas fundamentales para la medición de la calidad radica en el seguimiento y análisis de los costes de calidad.
4. CORRECCION DE PROBLEMAS
Implica llegar a las diversas causa raíz de los diversos inconvenientes a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las verdaderas causas de los problemas y non sobre sus síntomas o causas mas inmediatas o superficiales. Saber preguntar cinco o mas veces de manera sucesiva el “¿Por qué?” de cada situación o problema existente, permite llegar a la causa raíz y con ello dar solución definitiva a la misma.
5. COMITÉ DE CALIDAD
La cuestión Calidad es lo suficientemente importante, razón por la cual requiere la existencia de un comité especialmente creado a ese solo efecto, con el fin de monitorear la implantación del sistema de gestión de calidad total, su posterior de desarrollo y la mejora continua de los procesos y niveles de calidad y satisfacción alcanzados.
6. CAPACITACION Y EDUCACION
La calidad total comienza y termina con la educación. Cuando se habla de calidad total estamos hablando de calidad en todos los sectores y actividades o procesos de la empresa, por tal motivo, hacer real dicha calidad implica si o si capacitar al todo el personal de la empresa, incluido a todos los directivos.
La capacitación es una de las bases fundamentales para lograr la calidad total, y constituye una de la herramientas y pilares del accionar preventivo.
7. OBJETIVO DE MEJORAMIENTO
Permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega. Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores ventas e incrementar la rentabilidad.
8. PREVENCIÓN DE EFECTOS
Es un dispositivo (generalmente) destinado a evitar errores; algunos autores manejan el poka yoke como un sistema anti-tonto el cual garantiza la seguridad de los usuarios de cualquier maquinaria, proceso o procedimiento, el cual se encuentre relacionado, de esta manera, no provocando accidentes de cualquier tipo, originalmente que piezas mal siguieran en proceso con el consiguiente costo.
9. RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS
Esto debe ser de carácter global, de manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento de sistema como un todo y no solo de partes de este. Cuando se trata de sugerencia, premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en practica, llevara a que estos últimos no tengan, mayor interés en que dicha idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los que le ponen en practica se crean un ambiente “Gano - Ganas”.
10. PROCEDIMIENTOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD
Implementar métodos y herramientas conducentes a prevenir la ocurrencia de errores y fallas. Dar prioridad al “control en la fuente” y la utilización del poka yoka.
11. CRECIMIENTO CON RENTABILIDAD ECONOMICA
El incrementar la prevención implica menores necesidades de evaluación, pero sobre todo una importante caída en los costos por fallas internas y externas. En la medida en que la producción aumenta, los costos fijos por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las mayores ventas debido a la excelencia en calidad y los menores precios.
Una herramienta muy útil a la hora gestar la prevención consiste en el implemento en la implementación del Sistema Matricial de Control Interno.
12. NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
La auténtica calidad sólo es factible cuando se tiene en consideración las necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Diseñar y producir algo que no necesitan o no valoran los consumidores carecen de calidad.
Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiende por calidad para un determinado producto o servicio. Sólo así la empresa esta en condiciones de generar un auténtico valor agregado.
13. PROCESO DE PLANEACIÓN
Planificar para la calidad o tomar con la debida consideración la calidad.
Es el tema fundamental; si la calidad debe invadir todas las áreas, actividades y procesos de la organización, es fundamental que ésta tome en cuenta la calidad en cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo del proceso administrativo, siendo la primera de las funciones la planificación.
La planificación concebida como la selección de misiones y objetivos, estrategias, políticas, programas y procedimientos para lograrlos; debe tener en calidad un punto de referencia.
14. PLANEACION ESTRATEGICA
La calidad total es el paso a la excelencia y esta ultima es el objetivo estratégico de toda empresa que pretende ser competitivo y ganarse el posicionamiento en la mente del público consumidor.
Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la planeación estratégica.
15. CULTURA DE LA CALIDAD
Poseer una cultura de calidad implica que la organización como un todo comprende la importancia fundamental de esta, para la subsistencia y competitividad de la misma. Lograr cultura de calidad implica que todos los miembros de la empresa están real y auténticamente consustanciados con la mejora continua y la generación de valor agregado para los clientes.
16. ENFOQUE TOTAL DE SISTEMAS.
Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran secreto para alcanzar la calidad total. El comprender que el todo supera a la suma de las partes y que un componente o factor sea humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos que tanto los directivos como los empleados deben entender y saber comprender.
17. COMUNICACIÓN DE LA INFORMACION
Es un sistema de información eficaz y eficiente resultan fundamentales a la hora de controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad, productividad y satisfacción.
18. POLITICAS DE CALIDAD
Hacen a la mejor gestión de la empresa en su búsqueda de la excelencia. Los directivos y lideres deben tener perfectamente bien en claro a donde debe llegarse y como hacer para lograrlo.
19. MISION Y VISION
Tener bien definido a que se dedica la empresa y donde quiere encontrarse dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos estratégicos en materia de calidad. Sin una visión clara se dificultad el liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores.
20. CONSTANCIA Y PLANEACION PARA LA COMPETITIVIDAD
La calidad se diseña y se produce, no se controla. Es una forma de afirmar con justeza la importancia crucial que tiene planear y dejar elementos que permita una estandarización tanto de los procesos como de los productos y servicios. La calidad debe depender del buen funcionamiento del sistema y no de las capacidades de uno o varios individuos, se hace también a pensar a la organización y a la calidad total como un sistema.
21. METODO DE SUPERVISIÓN
Los métodos de supervisión han cambiado radicalmente. Los grupos tienden a auto dirigirse, con lo cual los supervisores pueden controlar a un mayor número d personal, concentrar sus fuerzas en ser facilitador e inspirador de los círculos de calidad dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e innovación, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y procesos.
22. INTERACCIÓN ENTRE LOS DEPERTAMENTOS
La conjunción entre los diversos departamentos es fundamental tanto a costes la hora de reducir, como a la hora de mejorar los plazos y tiempos de respuestas.
Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un auténtico trabajo en equipo de la organización como un todo. No hay más lugar para los “Clanes” o “Tribus”. Los departamentos y sus miembros juegan para un solo equipo que es la empresa.
23. CONTROL DE PROVEEDORES
Se debe terminar con la práctica de adquirir bienes o servicio sobre la base del menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo cual debemos tomar en consideración la calidad de los productos, los planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la participación de los proveedores en los diseños de productos, servicios y procesos.
Poseer proveedores de primer nivel que reduce los costes de inspiración, al no ser necesario las verificaciones de contenidos, calidad y cantidad.
24. AUDITORIA DE CALIDAD
Las Auditorias operativas e interna, deben centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de la organización como un todo, para lo cual se encargaran de controlar el cumplimiento de los estándares fijados, como así también de las políticas de calidad.
Perder clientes implica perder el principal capital de la empresa, pendientes ventas y futuros clientes (debido a la publicidad boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste de conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.
25. CONTROL DEL PROCESO
Definir los estándares, evaluar el cumplimiento de los mismos y planear su posterior mejora conforman las características distintivas del control de proceso. El control Estadístico de procesos es el arma fundamental y por lo tanto la comprensión de este de parte de los directivos y empleados es crucial.
26. DISEÑO DEL PRODUCTO
Concentrar el esfuerzo en el momento de diseñar el producto o servicio tiene consecuencias e implicancias de gran magnitud en los posteriores costes de elaboración y procedimiento. Aumentar el tiempo y los recursos en esta labor, genera importantes reducciones posteriores en materia de costos y fallas.
27. COMPROMISO CON LA MEJORA CONTINUA
La aplicación de las etapas de Planear-Realizar-Evaluar y actuar (PERA) constituyen la esencia del proceso de mejora instaurado por el Sistema y Filosofía Kaizen. La mejora continua es uno de los pilares fundamentales del “Lean production”, lo cual permite una disminución continua de desperdicio.
28. CREATIVIDADA E INNOVACION
Hacer de la creatividad e innovación fuentes permanentes de mejora en los productos, servicios y procesos. La organización de hacer de la creatividad una forma de resolver y prevenir problemas, satisfacer nuevas necesidades y requerimientos de los clientes internos y externos.
Por tales motivos, la dirección debe remover los obstáculos y barreras de la creatividad e innovación, generando un ambiente propicio para su fecundación y desarrollo.
29. LA ETICA COMO FACTOR CLAVE Y DETRMINANTE
Sin ética no hay calidad. Una auténtica calidad en servicios y productos, requiere del más alto nivel ético por parte de directivos y empleados. La ética en los negocios y la ética de trabajo es lo que observa como factores fundamentales en las empresas de excelencia.
El respeto por los empleados, por los consumidores y por la comunidad, resulten los cimientos sobre los cuales se construyen las empresas que generan un alto valor agregado en todo el sentido del término.
30 RECONOCER LOS FACTORES DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL.
La calidad requiere liderazgo, ética, capacitación planeación entre otros factores claves. Pero el no reconocer a tiempo los factores psicológicos, sociológicos, políticos, antropológicos y psicosociales a los cuales están expuestas las relaciones y comportamiento humanos, hará fracasar el intento por lograr la calidad total. Es aquí donde el desarrollo organizacional y una correcta dinámica de grupos cobra vida e importancia vital para el futuro de la empresa.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
* El hecho de que la dirección no defina lo que se entiende por calidad.
* No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
* Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
CONCLUSIONES
No hay calidad sin ética. La ética es la base de la calidad. El compromiso ético lleva a los empresarios que la adoptan a buscar innecesariamente generar la mayor calidad en ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicio para sus clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
A parte de las cuestión ética, el mismo sano egoísmo debe llevar a los empresarios dentro de un juicio racional a buscar la mayor calidad total a los efectos de incrementar sus beneficios, ya que mediante la calidad generan menos desperdicios, aumenta la satisfacción de su personal y de tal forma incrementa sus niveles de productividad, aumenta la satisfacción de sus clientes y usuarios, generando al mismo tiempo y gracias a todo ello una fuerte ventaja competitiva para la empresa y sus marcas.
Decimos que la ética es rentable para la empresa, pues moviliza a todos sus componentes o manos en la búsqueda de la excelencia, la cual se apoya en la filosofía de la mejora continua.
La calidad total es algo que no solo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de interés por parte de las cámaras empresarias, universidades, gobiernos, políticos, consumidores e inclusive el periodismo.
La calidad es la base de la productividad y esto es el autentico motor del desarrollo económico, algo que esta por encima del crecimiento económico.
